Stefna VÍS


Stefnumótun

Frá árinu 2012 hefur VÍS unnið í samræmi við stefnu þar sem framtíðarsýnin er: Ánægja og tryggð viðskiptavina með einfaldleika að leiðarljósi.

Áherslan á einföldun nær til allra þátta starfseminnar s.s. verklags, kerfa, samskipta og skipulags. Leitað er leiða í daglegum störfum til að bæta stöðugt um betur. Einföldun leiðir til skilvirkari reksturs, lægri kostnaðar og betri þjónustu.

Eitt af sterkustu gildum VÍS er umhyggja en í því felst að okkur er annt um velferð viðskiptavina, starfsmanna og samfélagsins í heild sinni. Umhyggjan endurspeglast í viðhorfi starfsfólks til starfs síns og trú þess á að við hjálpum fólki í raunum. Loforð okkar til viðskiptavina VÍS er að hjá VÍS snúast tryggingar um fólk.

Frá árinu 2012 hefur VÍS fjárfest mikið í að styrkja og einfalda innviði sína. Öll stefnumið og lykilverkefni félagsins hafa miðað að því að einfalda og styrkja undirliggjandi rekstur og búa til virði fyrir viðskiptavini. Þessi fjárfesting mun til lengri tíma gera VÍS kleift að auka hagkvæmni í rekstri og bæta þjónustu við sína viðskiptavini.

Mynd1_TJ.png

Með einföldun og stöðugar umbætur að leiðarljósi hefur náðst verulegur ávinningur í lækkun rekstrarkostnaðar.

Með einföldun og stöðugar umbætur að leiðarljósi hefur náðst verulegur ávinningur í lækkun rekstrarkostnaðar.

Stefnumiðuð stjórnun

Stefna VÍS er endurskoðuð árlega með þátttöku alls starfsfólks fyrirtækisins. Á VÍS deginum komu allir starfsmenn saman og rýndu stefnuna. Farið var yfir þann árangur sem hefur náðst og breytingar í markaðsumhverfi fyrirtækisins. Unnið var í hópum við að endurskoða stefnuna. Hvað gekk vel, hvað mætti ganga betur, er VÍS á réttri leið og hvort breytinga væri þörf? Yfir 500 verkefni, ábendingar og hrós komu fram í þessari vinnu. Farið var yfir öll atriðin og þau sett í viðeigandi farveg til formlegrar úrvinnslu.

Punktar um stefnu VÍS

Jafnframt var unnið með tvö ný stefnumið; Öflug liðsheild og Fremst í þjónustu.

Stefnubæklingur'16_mockup.png

Þar voru yfir 1000 punktar færðir til bókar sem allir fóru í formlegan farveg til úrvinnslu. Endurskoðuð stefna og starfsáætlun er síðan unnin upp úr þessum grunni, samþykkt af stjórn og kynnt á starfsmannafundi í byrjun nýs árs. Allir fá afhentan uppfærðan bækling þar sem stefna og áhersluþættir eru tíunduð.

97% starfsmanna telja VÍS daginn vera mikilvægan og 96% starfsmanna eru ánægð með daginn.

Til að innleiða stefnu eru skilgreind stefnumið, lykilverkefni og lykilmælikvarðar. Lykilmælivarðar eru ýmist mældir ársfjórðungslega eða mánaðarlega og þeir rýndir í það minnsta mánaðarlega. Þannig eru allir meðvitaðir um hvernig innleiðingunni miðar.

Stefnuhringur VÍS - Umhyggja - Fagmennska - Árangur

Stefnumið VÍS

Innleiðing á stefnu VÍS er brotin niður í fimm stefnumið. Þau eru nánari útfærsla á framtíðarsýn, áherslum og markmiðum félagsins og eru skilgreind til 3-5 ára. Þau fela í sér stefnuyfirlýsingu og stefnupunkta fyrir hvert stefnumið ásamt aðgerðaáætlun og megináföngum.

VÍS hefur skilgreint fimm stefnumið til að ná fram nauðsynlegum breytingum í samræmi við stefnu félagsins; (i) Fremst í þjónustu, (ii) Rafræn þjónusta (iii) LEAN menning, (iv) Gagnagreind, (v) Öflug liðsheild.


Fremst í þjónustu

Viðskiptavinir eru upplýstari og kröfuharðari en áður og vilja einstaklingsmiðaða þjónustu sem skapar virði fyrir viðkomandi. Veita þarf framúrskarandi þjónustu óháð þjónusturásum félagsins og að viðskiptavinir upplifi að: Tryggingar snúast um fólk.

Á árinu var því skilgreint nýtt stefnumið til að takast á við þau verkefni sem að þessu snúa.

Til að styðja markmið um framúrskarandi þjónustu, var gerð skipulagsbreyting. Markaðsdeild félagsins var breytt í þjónustu- og markaðsdeild til að styðja betur við stefnu og endurspegla nýtt hlutverk deildarinnar.

Einnig voru skilgreind verkefni sem á að vinna til að ná þessum markmiðum, svo sem endurskoðun á meðhöndlun kvartana, ásamt því að endurskilgreina þjónustumælingar félagsins.

Farið var í umfangsmikla rannsókn á fyrirtækjamarkaði til að skilja betur hvernig viðskiptavinir VÍS upplifa þjónustuna og hvað skiptir þá raunverulega máli. Verkefnið fólst m.a. í því að kortleggja alla helstu snertifleti við viðskiptavini VÍS og mæla hverjir þeirra skipta miklu máli og hverjir minna. Þannig er tryggt að fjárfest sé í réttum snertiflötum.

Þjónustuskrifstofa VÍS í Ármúla

Ráðist var í umfangsmiklar breytingar á móttöku viðskiptavina í anddyri hússins til að gera umhverfið meira aðlaðandi og þægilegra bæði fyrir viðskiptavini og starfsmenn. Þessi breyting þykir hafa tekist einstaklega vel.

Rafræn þjónusta

Sífellt fleiri viðskiptavinir vilja nýta sér rafræna þjónustu og sjálfsafgreiðslu. Stjórnendur VÍS telja að hlutfall þeirra muni vaxa mjög hratt á næstu 2-3 árum. Það gerðist í bankageiranum og hefur haft mikil áhrif á hvernig þjónusta er veitt þar.

VÍS státar af víðtæku þjónustuneti, með rúmlega þrjátíu þjónustustaði um allt land. Mikil tækifæri felast í því að útvíkka þjónustunetið með rafrænum hætti, viðskiptavinum til hagsbóta.

Á árinu var nýr vefur VÍS settur í loftið með áherslu á einfaldleika og þarfir viðskiptavina. Hann var hannaður út frá nýjustu straumum og stefnum sem endurspegla breytta notkun og nýjar áherslur. Vann VÍS til verðlauna fyrir hönnun og viðmót hjá samtökum vefiðnaðarins (SVEF).

Á árinu var nýr vefur VÍS settur í loftið með áherslu á einfaldleika og þarfir viðskiptavina.

Mikil áhersla hefur verið lögð á tengingu milli vefsins og nýs tryggingakerfis. Samþætting þessara kerfa er afar mikilvæg með tilliti til sjálfvirkni og sjálfsafgreiðslu viðskiptavina.

LEAN menning

VÍS fjárfesti áfram í LEAN á árinu. Langtíma markmiðið er að byggja upp menningu sem grundvallast á stöðugum umbótum og vilja til að gera sífellt betur. Nú hafa allir starfsmenn VÍS fengið þjálfun og kennslu í LEAN sem var eitt af markmiðum ársins.

Á árinu var lokið við innleiðingu á LEAN á fyrirtækjasviði og fjármálasviði ásamt tveimur deildum tjónasviðs. Ávinningur af verkefnunum var mælanlegur og í samræmi við upphafleg markmið. Verklagi var breytt og daglegum fundum starfsmanna komið á þar sem farið var yfir skipulag verkefna og árangursmælingar. Í lok innleiðingar nýttu deildarstjórar sér aðferðafræðina áfram til að bæta þjónustu, auka skilvirkni og festa þannig í sessi menningu sem byggir á stöðugum umbótum.

Árangur VÍS við innleiðingu LEAN menningar hefur vakið mikla athygli út á við. Tekið hefur verið á móti fjölda áhugasamra hópa, bæði frá fyrirtækjum og úr háskólasamfélaginu.

Sparnaður vinnustunda eftir að LEAN var innleit hjá VÍS

VÍS, í samvinnu við Stjórnvísi, hélt ráðstefnuna LEAN til árangurs í þjónustufyrirtækjum í Hörpu og voru gestirnir mjög ánægðir með hana.

Gagnagreind

Starfsemi vátryggingafélaga byggir á öflugri og skilvirkri vinnslu gagna. Grundvöllur réttrar verðlagningar er áreiðanlegt áhættumat ásamt virðisgreiningu sem byggir á sögulegum gögnum. Forsenda einstaklingsmiðaðrar þjónustu er að geta greint viðskiptavini og þarfir þeirra.

Við síðustu skipulagsbreytingar var stofnuð ný deild, gagnagreining, til að styðja betur við stefnu VÍS í þessum mikilvæga málaflokki. Farið var í mikla vinnu við að endurskoða verðskrá ökutækjatrygginga þar sem áhættumat og virðisgreining leikur mun stærra hlutverk en hingað til. Ný verðskrá fer í loftið á sama tíma og nýtt tryggingakerfi verður tekið í gagnið.

Á árinu var unnin mikil grunnvinna að vöruhúsi, sem er grundvöllur áframhaldandi uppbyggingar á nýtingu gagna. Komið var upp safni hugtaka og orðskýringa auk þess sem eignarhald og ábyrgð á gögnum voru skilgreind og römmuð inn. Mikil vinna fór í að tvinna saman nýtt tryggingakerfi og vöruhúsið svo nauðsynleg gögn verði aðgengileg um leið og kerfið verður gangsett.

Öflug liðsheild

Fimmta stefnumið VÍS var skilgreint á árinu og er það Öflug liðsheild sem hefur verið lykiláhersla hjá félaginu frá heildarendurskoðun stefnunnar árið 2011. Með nýju stefnumiði verða áherslur og verkefni er lúta að mannauði félagsins skýrari.

Allir starfsmenn voru með í að móta stefnuna fyrir Öfluga liðsheild og komu fram 900 atriði á vinnustofu sem sérstaklega snéri að þessu stefnumiði á VÍS deginum.

Eitt af stærstu verkefnum ársins undir þessu stefnumiði er jafnlaunavottun, sem ætlunin er að fá árið 2016.

Lykilverkefni

Til viðbótar við ofangreind stefnumið var unnið að nokkrum lykilverkefnum.

Innleiðing á Solvency II
Solvency II er löggjöf um vátryggingafélög sem tekur, að öllu óbreyttu, gildi á árinu 2016 á Íslandi. Í hnotskurn má segja að Solvency II gangi út á auknar kröfur til gjaldþols og áhættustýringar vátryggingafélaga með það að markmiði að auka vernd vátryggingartaka. Löggjöfin felur í sér margvísleg tækifæri til að bæta áhættumat og rekstur félagsins enn frekar.

Á árinu var skilvirkt stjórnkerfi innri endurskoðunar staðfest. Staðfest var með prófunum að upplýsingakerfi félagsins voru tilbúin fyrir rafræn skýrsluskil til FME. Þá var samræmt stjórnkerfi innra eftirlits innleitt í samræmi við meginreglur COSO.

Innleiðing á Solvency II hefur staðið yfir undanfarin tvö ár. VÍS kaus frá upphafi að nálgast þetta hlítingarverkefni með það fyrir augum að nýta sér reglugerðina til að styrkja innviði og ákvarðanatöku félagsins. Þó að innleiðingarverkefninu sem slíku sé lokið verður haldið áfram að styrkja starfsemina í anda Solvency II.

Innleiðing á nýju upplýsingakerfi
Innleiðing á hugbúnaðarlausn frá TIA Technology A/S er á lokastigi. Innleiðing hefur tafist nokkuð frá upphaflegum áætlunum og reynst kostnaðarsamari og flóknari en talið var. Ætlunin er að taka kerfið í notkun á fyrri hluta árs 2016 en fjárfestingin er að fullu afskrifuð á árinu 2015.

Með innleiðingu á lausninni hverfur VÍS frá því að nota heimasmíðuð UT kerfi yfir í að byggja á stöðluðum kjarnalausnum. Með staðlaðri lausn er átt við að breytingar séu ekki gerðar á grunnkerfinu heldur er kerfið innleitt með þeim hætti að auðvelt sé að uppfæra það í nýjar útgáfur.

Með innleiðingu á staðlaðri lausn frá TIA verður VÍS hluti af samfélagi TIA notenda og getur notið góðs af nýrri virkni, haft áhrif á þróun TIA lausnarinnar og notið þeirra lausna sem TIA þróar í samstarfi við önnur félög.

Með TIA verður smiðshöggið rekið á breytingu á upplýsingatækni hjá VÍS og UT rekstur færður í sambærilegt form og gerist hjá öðrum tryggingafélögum á hinum norðurlöndunum, sem byggir á útvistun og stöðlun hugbúnaðarlausna.

TIA Technology A/S er danskt hugbúnaðarfyrirtæki og eru lausnir þess notaðar af fleiri en 100.000 notendum í 60 löndum.